Continu verbeteren bij huisartsen | Lean

Lean Six Sigma associëren vele met ‘grote bedrijven’, ‘langdurige implementaties’, ‘grote implementatie budgetten’ en ‘langdurende verbeterprojecten’. De praktijk laat echter zien dat ook kleinere bedrijven grote resultaten kunnen boeken met Lean Six Sigma. 

Enige maanden geleden kwam de vraag of wij de Lean principes konden toepassen in een klein huisartsen praktijk in het centrum van Rotterdam. Twee maanden later kunnen we terugkijken op een succesvol project die blijvende impact heeft.

Er is een toenemende druk op de efficiëntie van de gezondheidszorg. De vraag naar medische handelingen en de kosten die hiermee gemoeid zijn lopen op. Zowel de assistentes als de artsen vinden dat de praktijkvoering niet altijd even soepel loopt. De werkdruk is hoog, spreekuren lopen uit, patiënten hebben klachten over lange wachttijden en de samenwerking onderling loopt niet altijd even soepel. Er is geprobeerd iets aan te doen, maar ieder initiatief in die richting had niet het gewenste resultaat. 

   

Gedurende een werkdag zijn er allerlei (relatief kleine) dingen die in de weg zitten. Zaken die niet direct bijdragen aan het helpen van patiënten, maar die wel tijd en aandacht kosten. Wij noemen dat “verspillingen”. Verspillingen zijn activiteiten waar de patiënt niet op zit te wachten / niet bereid is voor te betalen, voorbeelden zijn: 

Procesverbeteren is niets anders dan het identificeren van deze verspillingen, het bespreken met je team en afspraken maken om de verspilling op te lossen. Het uiteindelijke doel is “continu verbeteren”. Er moet een werkwijze worden afgesproken die tot doel heeft om voordurend op zoek te gaan naar de verspillingen, die te bespreken en op te lossen.

 

Procesverbeteren is niet eenvoudig. Wij mensen, hebben een aantal sterke mechanismes die procesverbetering in de weg staat, namelijk:

Verbeteren vraagt om mensen die willen veranderen en bereid zijn om naar het proces te kijken die de verspilling veroorzaakt. De processen zijn vaak ontwikkeld door de mensen zelf. Procesverbeteren vraagt dus ook om mensen die bereid zijn naar zichzelf te kijken.

We zijn gestart met de 3-uur durende Lean Game (Klik hier voor meer informatie) waarin de basis principes van Lean door een bedrijfssimulatie worden ervaren. Na de workshop zit iedereen in de ‘verbeterstand’. 

De huisartsen kregen de opdracht om het ‘verbeterbord’ op te hangen op een centrale plaats in de praktijk.

De huisartsen en de assistentes kregen de opdracht om alle verspillingen, die zij gedurende de werkdag tegen kwamen, direct te noteren op een gele Post-It en dit direct op het ‘Verbeter-Bord’ te plakken. Dit vraagt maximaal 2 minuten tijd per verspilling. Het grote voordeel is dat het echte praktijk situaties in kaart brengt en de kans is hierdoor veel groter dat alle, in de praktijk optredende, verspillingen worden geregistreerd. 

Om de 6 weken is er een ‘Verbeter-Bord-Sessie’ (inmiddels heeft deze sessie het reguliere werkoverleg vervangen). Het hele team is aanwezig (2 huisartsen en 3 assistenten). Tijdens deze sessie worden de verstoringen besproken en de oplossingen benoemd. 

In de tweede ‘Verbeter-Bord-Sessie’ starten we met het doorlopen van de oplossingen. Zijn de oplossingen ook geďmplementeerd en geborgd? Daarna komen de nieuwe verstoringen aan bod. De derde sessie werd begeleid door één van de huisartsen zelf.

Iedere oplossing krijgt één eigenaar, hij of zij is er verantwoordelijk voor dat de oplossing ook echt gaat leiden tot een blijvende verbetering  - de eigenaar is verantwoordelijk voor de implementatie. De implementatie van de relatief eenvoudige oplossingen vindt plaats naast de dagelijkse werkzaamheden.

Iedere 6 weken was er een werkoverleg. Door het werkoverleg te vervangen voor de ‘Verbeter-Bord-Sessies’ is er een loep ontstaan van continu verbetering. 

Wij hebben met minimale inspanning een start gemaakt van een ‘nieuwe begin’. De praktijk Ketzer-Tempelman heeft een goede werkbare vorm gevonden om op dagbasis bezig te zijn met verbetering van de praktijkvoering, waarin iedereen een rol heeft. Er wordt geluisterd naar elkaar en constructief gezocht naar oplossingen zonder mensen als schuldige aan te wijzen.

De verspillingen zijn relatief klein en de oplossingen relatief eenvoudig. De truc zit in de werkvorm, die is geďntegreerd in de dagelijkse werkzaamheden. Iedereen is enthousiast en de resultaten zijn voelbaar. Eén van de assistente vertelde; “Sinds we hiermee bezig zijn loopt het, het is rustiger en er is veel meer rust in de praktijk. Ik weet niet wat het is, waarschijnlijk een optelsom van al die kleine verbeteringen die we hebben gedaan.” 

“Door het project procesverbetering is onze waarneming veranderd. Ik heb geleerd irritaties, verstoringen en gevoelens van ontevredenheid waar te nemen, het te omschrijven en het op het verbeterbord te pakken. Eerder was er alleen het gevoel waar ik snel overheen wilde stappen nu adresseer ik het en gaan we het samen oplossen. Het samen zoeken naar oplossingen bleek makkelijker te zijn dan gedacht en heeft ons als team geholpen doelmatig te communiceren. Deelname van alle teamleden heeft ons een gemeenschapsgevoel gegeven en ons gemeenschappelijk doel een duidelijke omschrijving. Door het project is er een ingrijpende verandering tot stand gekomen en de discipline het bord te blijven voeden vraagt weinig tijd en inspanning. Onze praktijk besprekingen duurden vroeger 4 uur en hadden weinig effect nu besteden wij strak 2 uur en hebben voelbare resultaten.”

“Het verbeterbord is een goed middel gebleken om verstoringen op te registreren. Iedereen weet dat de door haar gemelde verstoring ook echt wordt gehoord en dat er ook echt iets mee gedaan wordt. Verstoringen worden op een laagdrempelige wijze aangepakt en blijven niet liggen zoals vroeger. Dit is een manier gebleken die werkt. Door dit verbeterbord zijn wij tevens beter instaat met elkaar te communiceren. Communiceren tussen parttime werkende mensen is lastig. Hiermee voel je je weer een team.”